Amil adota IA Generativa para agilizar o atendimento aos clientes

A Amil, uma das maiores do setor de planos de saúde no Brasil, usou a Inteligência Artificial para qualificar o atendimento ao cliente.

A parceria estratégica com a Neo & Hypeone, empresa nacional de experiência do cliente e cibersegurança, resultou na implementação da NIAh, uma solução inovadora que combina inteligência artificial proprietária com a tecnologia da OpenAI.

Segundo Fabiano Falvo, vice-presidente da Neo & Hypeone, o diferencial da NIAh está em sua capacidade de aprendizado contínuo e na leitura detalhada do comportamento do cliente, permitindo decisões mais ágeis e assertivas. “Com a NIAh, conseguimos não apenas otimizar processos, mas também entregar uma experiência personalizada e humanizada ao consumidor, alinhando tecnologia à estratégia de negócios,” destacou Falvo.

Funcionando como um “copiloto” para os atendentes, a plataforma dinamiza as interações com respostas intuitivas e empáticas. Isso resultou em uma redução de 17% no tempo médio de atendimento e um aumento expressivo de 20% na resolução de demandas já no primeiro contato (first call resolution). 

Além disso, em apenas um ano, a Amil registrou melhorias significativas na eficiência operacional e na capacidade de tomar decisões com base em insights acionáveis, gerados pela inteligência artificial.

Marcelo Piccione, diretor executivo de operações e atendimento da Amil, afirma que a integração de tecnologias avançadas elevou o padrão de atendimento da operadora. “A sinergia entre inteligência artificial generativa e aprendizado de máquina não apenas melhorou a qualidade das interações, mas também trouxe maior automação e precisão, promovendo uma experiência mais satisfatória para nossos clientes.”

A solução NIAh, além de sua eficiência operacional, reforça a busca da Amil por um crescimento sustentável e pela excelência em cada etapa do atendimento. A operadora, fundada em 1978 no Rio de Janeiro, hoje atende 5,4 milhões de beneficiários e conta com uma vasta rede de hospitais, unidades ambulatoriais e credenciados.

Já a Neo & Hypeone solidifica sua posição como uma das líderes no setor de customer experience no Brasil. Atendendo as maiores empresas do país e reconhecida no Prêmio Valor Inovação, a empresa demonstra que a combinação de tecnologia e estratégia pode criar valor real para marcas e consumidores.

O mercado de saúde suplementar no Brasil cresceu nos últimos anos, especialmente após os impactos iniciais da pandemia de COVID-19. O setor registrou um aumento no número de beneficiários em planos de saúde, impulsionado por fatores como a maior preocupação com a saúde, a valorização dos benefícios corporativos e o retorno gradual do emprego formal.

Para se ter um comparativo, em 2023, o mercado alcançou mais de 51 milhões de beneficiários em planos de saúde médico-hospitalares, o maior número em quase uma década, segundo dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Isso representou um crescimento de cerca de 7% em relação ao período anterior à pandemia, em 2019.

Entre as razões para o crescimento está a retomada do emprego formal, com o aumento no número de contratações com carteira assinada, um maior interesse por Saúde Preventiva, levando muitas pessoas a priorizarem planos de saúde e a demanda por Segmentos Populares dos planos, levando as operadoras que oferecem planos de saúde acessíveis registrarem alta significativa na adesão.

No competitivo mercado de saúde suplementar, onde a experiência do cliente é tão importante quanto o cuidado médico em si, a adoção de soluções tecnológicas, como a NIAh, representa um divisor de águas. 

Empresas que investem em tecnologia de ponta não apenas ganham eficiência, mas também constroem confiança e fidelidade junto aos seus clientes. O exemplo da Amil é um caso de estudo do mercado health sobre como alinhar inovação à estratégia corporativa para obter resultados tangíveis e diferenciais competitivos.